瑞市行审字[2018]6号
各进驻窗口单位、行政审批局各服务窗口:
   为不断规范市政务服务中心的窗口管理,提升窗口的审批服务水平,突出“优质、规范、高效、廉洁”的服务形象,强化“马上就办、办就办好”的服务理念,进一步创优发展环境,打造一流的政务服务平台,制定本考核方案。
一、考核原则
1、坚持实事求是、客观公正原则。
2、坚持公开、透明、规范和接受群众监督原则。
3、坚持量化考评与群众评价相结合原则。
4、坚持奖励与惩罚相结合原则。

二、考核对象
    考核对象为政务服务中心所有服务窗口和窗口工作人员。
三、考核内容及评分标准
    考核包括窗口工作人员日常考核和窗口规范化建设考核,考核总分为100分(其中窗口工作人员日常考核分占80%,窗口规范化建设考核分占20%)。
(一)窗口工作人员日常考核内容及标准(总分100分)
1、出勤情况(20分)
    (1)窗口工作人员因工作或私人原因不能来中心上班,要有B岗人员顶岗和原单位盖章或分管领导签字的请假条并提交至协调督查科,否则一律算迟到或早退。迟到或早退每次扣4分,迟到或早退超过1小时视为旷工半天;旷工半天扣10分、一天扣20分,请假期间未执行AB岗制度的,半天扣9分,一天18分。
    (2)上班期间中途外出:①因公事外出,1小时内要在外出登记表中登记,如赶不回行政审批局打卡要提前告知协调督查科,否则一律算早退;1小时及以上要有原单位盖章或分管领导签字的请假条,视为公假,不扣分。②因私事中途外出,1小时内要在外出登记表中登记并告知协调督查科,否则一律算迟到或早退处理,请假每次扣0.5分;1小时及以上要有原单位盖章或分管领导签字的请假条,视为私假。因公事和私事外出未请假或未登记按每次擅自离岗每次扣5分,超过1小时视为旷工半天,旷工半天扣10分,一天20分。
    (3)行政审批局组织的会议、学习活动,每迟到、早退一次扣2分,缺席一次扣5分。
    (4)在上、下班期间工作人员已按时到岗到位,因工作等原因忘记打卡的情况需在当天向协调督查科反映并进行核实,否则一律按迟到或早退处理。
    (5 )当月请假3天以上(含公假、公休假、私假),超过3天部分不核发考核奖励金。
2、工作纪律(40分)
(1)办事效率低下,推诿扯皮、敷衍塞责、不负责,有意拖延,服务态度冷淡、生硬、蛮横、粗暴,有意刁难申请人的每次扣10分;与服务对象吵口,经查实主要责任在窗口人员的每次扣10分;窗口工作人员间吵口每人每次扣10分;打架每次扣20分。
(2)在上、下班期间顶替他人打卡的,被打卡人每次扣10分,打卡人每次扣20分。
(3)未按规定佩戴工作牌、打开互动平板器、开启叫号系统的每次各扣1分;着装要求规范,未按要求着装每次扣10分,坐姿要端正;不穿拖鞋上班,违者每发现一起扣2分。
(4)工作时间,将小孩或非中心工作人员带入工作区每次扣3分。
(5)在电脑上听音乐、网上购物,每发现一次扣10分。
(6)在大厅内吃零食、扎堆闲聊(含3人以上)、打瞌睡、刺绣、拆收包裹、试衣服,每次扣5分。
(7)窗口工作人员在服务大厅吸烟,每次扣5分;
(8)未下班在食堂门口排队打饭,每次扣3分。
(9)工间休息时间不允许跳绳、打球、跳操,每发现一次扣3分。
(10)上班时间玩电脑游戏、炒股、观看视频、玩手机,每发现一次扣10分。
(11)上班时间成群结队外出吃早餐的,每发现一次,每人每次扣5分。
(12)在办事大厅使用除正常办公电器以外大功率电器的(100W及以上),每发现一次扣10分。
(13)服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要、报等不廉洁行为经查实的每次扣20分,情节严重的按职责交相关部门处理。
(14)新闻媒体或有关监督部门暗访,查实有违规违纪行为,对政务服务中心造成不良影响的扣20分,受到通报批评或媒体曝光的扣30分。
3、业务工作(30分)
(1)未执行首问责任制的每次扣2分;未执行一次性告知制的每次扣5分。
(2)各类办件在网上审批系统未及时处理,受到红灯警告的,每件次扣10分。
(3)应作收件处理而未收件的,责任人每次扣5分。
(4)属即办件,不当场或当天办结的,责任人每件次扣5分。
(5)属承诺件,不予承诺、承诺超出时限或无正当理由不在承诺时限内办结的,责任人每件次扣10分(申请人自身原因除外)。
(6)属补办件,不出具《补办件通知书》,责任人每件次扣5分。
(7)属退回件且不出具“行政许可不予受理凭证”的,责任人每件次扣5分。
(8)要求服务对象提交与其申请事项无关资料或收件后造成资料缺失的,责任人每件次扣10分。
(9)办件出现错误的每件次扣1分;造成不良影响的每件次扣5分。
(10)擅自提高(降低)收费标准收费或搭车收费的扣10分;情节严重的,报纪检部门查处。
4、群众评议(10分)
(1)窗口工作人员被有效投诉至协调督查科的每件次扣5分;被有效投诉至有关部门的每件次扣10分。
(2)在群众评议或评价系统中不满意率达到5%的,每一票扣2分。
5、奖励(加分)
(1)窗口工作人员向协调督查科提出有利于行政审批局管理建设的意见、建议的每条加1分,被行政审批局采纳实施的加3分。
(2)窗口或个人因在政务服务中心的业务工作受新闻媒体宣传表扬的,所在窗口工作人员每人加2分;表扬个人的个人加3分。
(3)窗口撰写的工作信息或窗口工作新闻稿件被市本级媒体采用的每条加1分;被赣州市媒体采用的每条加3分;被省级媒体采用的每条加6分;被国家级媒体采用的每条加10分。同一稿件被采用,加分就高不就低。
(4)窗口或个人因在政务服务中心办理业务受到群众表扬(如群众送锦旗、锦牌、表扬信),所在窗口工作人员每人加2分;表扬个人的个人加3分。
(5)其他。如拒收红包礼品、拾金不昧、捐款、无偿献血、参加公益活动,每人每次加2分。
(二)窗口规范建设考核内容及标准(总分100分)
1、项目进驻(40分):部门项目全部进驻政务服务中心,且进驻的服务事项全部在政务服务中心大厅窗口统一受理、统一收费、统一出件。项目不全,每少进驻一项扣10分,扣完为止。
2、授权到位(30分):所有窗口单位必须有指定的首席代表、授权委托书和行政审批专用章,缺少其中一项扣10分。
3、资料齐全(4分)
窗口单位要有以下资料:
(1)窗口工作人员书面的选派手续(1分)。
(2)有AB岗书面文件(1分)。
(3)有服务指南(纸质和电子文档)(1分)。
(4)有收费的相关文件(1分)。
4、人员管理(26分)
(1)个人休年假要有原单位分管领导签字的请假条,必须以整天为单位进行休假。请、休假期间未执行AB岗制度的,扣18分,B岗在顶岗期间应遵守行政审批局的规章制度,如有违反按制度考核。(18分)
(2)窗口工作人员未与原单位工作脱钩的扣2分。
(3)调换窗口工作人员,要有原单位的书面函,并在行政审批局办理调换和进驻手续(2分)。
(4)调换窗口工作人员,应“先进后出”,调出人员带班不少于5个工作日(2分)。
(5)窗口工作人员要固定,一个月出现二次轮换情况,扣2分并扣除当月的岗位津贴。(2分)