为规范投诉举报处理工作流程,明确处理投诉举报工作的责任与原则,及时、公正和有效地处理群众投诉举报,保障群众的投诉举报权利,结合工作实际,制定本制度。

一、受理部门

市行政审批局协调督查科

二、受理范围

投诉举报受理制度主要是受理公民、法人和其他组织对中心窗口工作人员在履行政务服务过程中有下列具体行为的投诉和反映:

(一)中心工作人员违反党纪、政纪和有关法律法规,利用职权谋取私利,损害办事群众合法权益的;

(二)中心工作人员违反有关法规和行政事业性收费规定,乱收费用的;

(三)中心工作人员在履行政务服务工作中,不按规定程序办理,工作推诿,不讲诚信,违背承诺,致使办事群众的利益受到损害的;

(四)中心工作人员在履行政务服务工作中,服务态度差,办事效率低,违反上下班制度,擅离岗位,耽误办事群众办事的;

(五)对中心和窗口的工作,提出改进和完善措施建议的;

(六)其它方面的问题。

三、举报投诉方式

1.投诉举报人可以通过信函、电话、传真、网络等方式进行投诉,但涉及重大事项的投诉,应采用书面形式。投诉举报人应当如实反映情况,对所投诉举报事项的真实性负相应责任。

2.投诉举报人应告知被投诉的窗口单位名称、业务活动中侵犯合法权益的单位或个人、被投诉人姓名、具体事实情节和有效合法证据等。    

3.协调督查科接受公民、法人和其他组织的投诉举报,并设有投诉举报电话,号码为:0797-2516036,同时也可登录中心网站“网上投诉”版块予以网络投诉。

四、处理时限

投诉举报处理实行限时办结制,对不能即时答复办理的,应按下列要求办理:

(一)对一般性投诉举报,应在3个工作日内办结;

(二)对比较复杂疑难举报投诉,应在7个工作日内办结;

(三)因特殊情况不能在规定时限内办结的,应当以适当的方式告知投诉人及交办单位,并承诺办理期限。

五、处理原则和程序

中心坚持分级管理、归口处理的原则,实行窗口、中心、责任单位 “三位一体”的处理模式,所受理的举报投诉件办理工作由受理、处理、反馈等三部分组成。                                                       

(一)受理

1.协调督查科必须确保投诉渠道畅通,对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听;

2.投诉举报接待人员要对投诉举报者有礼貌、热情、诚恳,采取多种形式拉近与举报投诉人的感情距离,做好情绪稳控工作;

3.对属于受理范围内的举报投诉,接待人员应及时受理,并填写好《瑞金市政务服务中心投诉举报登记表》(附件一)。在受理投诉举报人当面投诉举报时,应做口头投诉举报的记录,投诉举报人核实无误后签字;对受理电话投诉举报的,首先告知投诉举报人“您好,您的电话将被录音,请您对投诉举报内容的真实性负责”,告知后即可启用录音功能,耐心接听投诉举报人的电话,仔细询问清楚,如实做好记录;对投诉举报信函和提交的书面材料,要逐件拆阅,认真分析并做好登记,及时予以办理;对署名和匿名投诉举报都要认真对待,妥善处理;对署实名投诉举报的优先排查,认真反馈,并做好档案保存。

4.投诉举报接待人员要区别不同的投诉情况进行认真处理,在事实未调查核实前不得主观随意表态。

5.服务对象在中心大厅内的现场投诉举报及突发事件,窗口单位首席代表应及时做好协调解释工作,并积极协助中心工作人员做好处理工作。

(二)处理

1.涉及投诉受理范围第一项的投诉件,由协调督查科受理人员认真填写《瑞金市政务服务中心投诉举报登记表》(见附件一),报请中心领导阅示后,转请相关部门查处,并将处理结果反馈给投诉人;

2.涉及投诉受理范围第二至四项的投诉件,由协调督查科受理人员认真填写《瑞金市政务服务中心投诉举报登记表》,完成初步调查工作,报经中心分管领导阅批后,转请窗口负责人或相关部门处理,并将处理情况反馈投诉人;

3.建议类问题的投诉,由协调督查科整理,报经中心分管领导阅批后,转请相关单位(部门)阅处;

4.投诉(信件、电话)反映的内容,与中心窗口工作人员无关的,根据其反映内容,由协调督查科调查整理,报中心分管领导阅批后,转相关单位(部门)阅处。

(四)反馈。

协调督查科收到各进驻窗口单位或业务科室的回复意见后,在一个工作日反馈给当事人。经当事人同意,也可由有关单位或业务科室采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果,并将结果报至协调督查科。当面回复的应由当事人签字并注明满意度;电话回复的,由经办人作电话记录,并注明满意度。对群众投诉较多的共性问题,应研究改进措施及方法,通过媒体向社会公布。

六、奖励与惩罚

(一)奖励

1.在政务服务工作中,能依法行政、高效行政、文明行政、廉洁行政、团结务实,自觉遵守各项规章制度,模范执行政策法规,一年工作中办件量大,没有被投诉或一般投诉比例小的窗口和工作人员,在年度考核评比中优先推荐为“红旗窗口”和“优秀工作者”,并给予表彰奖励。

2.在政务服务工作中,服务热情周到,耐心解答办事群众的咨询,帮助其排忧解难,深得群众好评,收到书面形式表扬的窗口和工作人员,中心将给予通报表彰。

(二)处罚

1.因内部管理不严,出现不团结现象,引起群众和其他窗口工作人员的不满,问题反映到协调督查科的,建议其所在单位对窗口进行整顿;

2.窗口在政务服务工作中,凡涉及投诉受理范围的投诉,被投诉(署名)二次以上(含二次),经查投诉内容属实的,不得参加年内“红旗窗口”的评比。被投诉三次以上(含三次),经查投诉内容属实的,窗口负责人要书面向中心和本单位对投诉原因进行汇报说明,并提出整改措施。

3.工作人员在政务服务工作中,凡涉及投诉受理范围的,同一个问题被投诉(署名)二次以上(含二次),经查投诉内容属实的,不得参加年内“优秀工作者”的评比。被投诉三次以上(含三次),经查投诉内容属实的,建议本单位将其调离窗口工作。

4.窗口及其工作人员在政务服务工作中,被投诉内容涉及有违反党纪、政纪,利用职权谋取私利和有关法规,经查证核实的,将投诉件转请相关的纪委部门,按有关法规处理。